Quel était le besoin ?
Le client disposait déjà d'une solution de relance en interne, mais celle-ci souffrait de deux frictions majeures qui mobilisaient inutilement ses équipes chaque jour :
- Intervention manuelle quotidienne : un collaborateur devait chaque matin extraire manuellement les dossiers en retard de paiement depuis le CRM, puis les importer dans la solution de relance. Ce processus répétitif et chronophage représentait une perte de temps significative.
- Gestion manuelle des conversations : lorsque les clients répondaient aux relances, l'équipe devait traiter chaque échange et mis à jour sur le dossier manuellement dans le CRM.
Solutions apportées
Solution mise en place :
Agent IA de recouvrement automatisé
Scan quotidien et Relances automatiques
Chaque matin, l'agent se connecte au CRM, identifie automatiquement les dossiers en retard et envoie les emails de relance aux échéances définies , facture impayée jointe en PDF à chaque envoi.
Gestion intelligente des réponses
L'agent analyse le contenu de chaque réponse client et adapte son comportement en conséquence :
Client conteste la facture -> Réponse empathique + ouverture de discussion
Client promet de payer -> Confirmation + mise à jour du statut CRM
Client demande un délai -> Proposition d'échéancier
Paiement reçu -> Clôture automatique du dossier dans le CRM
Escalade vers un humain
L'agent transfère automatiquement le dossier à un collaborateur dans deux cas :
- Aucune réponse après les 3 relances -> passage en litige
- Situation complexe détectée (contestation, désaccord, cas sensible).
Mise à jour CRM en temps réel
Chaque action est tracée et synchronisée automatiquement : statut du dossier, historique des échanges, date de dernière relance , sans aucune saisie manuelle.
Comment
Architecture de la solution
Pour construire cette solution, nous avons choisi n8n comme plateforme d'orchestration, déployé sur un VPS local.
Ce choix n'est pas anodin : héberger la solution en interne garantit que les données clients et les informations de facturation ne transitent jamais par des serveurs tiers , un point critique pour ce type de cas d'usage.
Les outils connectés :
Une fois l'infrastructure en place, nous avons branché l'ensemble des outils du client via leurs APIs respectives :
- HubSpot —> le CRM central, interrogé chaque matin pour identifier les dossiers à traiter et mis à jour en temps réel après chaque interaction
- Outlook — > pour l'envoi et la réception des emails de relance, avec lecture intelligente des réponses clients
- Slack — > pour alerter instantanément les équipes dès qu'un dossier nécessite une intervention humaine
Le cerveau de l'agent :
L'intelligence de la solution repose sur Gemini (Google), utilisé comme LLM central. C'est lui qui analyse le contenu des emails reçus, détermine l'intention du client et génère les réponses adaptées à chaque situation.
Pour que l'agent garde le fil des échanges, nous avons intégré une fenêtre de mémoire de 10 messages. Concrètement, l'agent se souvient des 10 dernières interactions d'un thread avant de formuler sa réponse , ce qui lui permet de rester cohérent tout au long d'une conversation, même si elle s'étale sur plusieurs jours.
Apport de l'IA
Gains opérationnels
- Le temps de traitement quotidien passe de ~2h/jour à moins de 5 minutes de supervision, soit -95% du temps opérationnel.
- Les relances partent automatiquement chaque matin à 8h00 — contre 24 à 48h en manuel.
- Le taux d'erreur (oublis, mauvais destinataires) chute de 15% à moins de 1%.
- Aucune limite de volume : l'agent traite 10 comme 5 000 dossiers sans effort supplémentaire.
Impact financier
- Le DSO (délai moyen de paiement) se réduit de 8 à 12 jours en moyenne.
- Le taux de recouvrement à 30 jours progresse de +20 à +35%.
- Les créances irrécouvrables diminuent de -25 à -40%.
- Gain humain estimé à 0,5 à 1 ETP/an, libéré pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Performance de l'agent
- 85% des dossiers sont traités de bout en bout sans intervention humaine.
- Le taux de bonne détection de l'intention client dépasse 95%.
- Moins de 5% de faux positifs (dossiers escaladés à tort vers un humain).
- Délai de réponse à un email client ramené à moins de 3 minutes.
Ce cas d'usage vous intéresse et vous souhaitez être mis en relation avec notre adhérent ?
