Quel était le besoin ?
Le client avait besoin d'une solution capable de gérer les appels entrants de son service client sans mobiliser une équipe humaine sur des demandes répétitives et standards. L'objectif était de répondre aux clients rapidement, à toute heure, tout en gardant un niveau de qualité élevé dans les échanges. Surtout sur des périodes à forte tensions.
Solutions apportées
Nous avons déployé un agent IA vocal capable de prendre les appels, comprendre les demandes et y répondre de manière fluide et naturelle.
L'agent est connecté directement à la base de données du client ainsi qu'au CRM via API pour connaître les spécificités de l'entreprise et répondre avec précision. Il est également relié au numéro de téléphone existant, aucune infrastructure à changer. Lorsqu'une situation dépasse son périmètre, il détecte la complexité et transfère l'appel à un collaborateur humain en temps réel.
Comment
L'agent est branché sur le numéro de téléphone du client et sur le CRM via API. À chaque appel, il consulte la base de données en temps réel pour contextualiser sa réponse. À la fin de chaque conversation, il consigne automatiquement l'échange dans le CRM avec un résumé structuré. La solution peut gérer jusqu'à 50 appels simultanés sans dégradation de qualité.
Il est important de noter qu'un temps d'apprentissage est nécessaire au lancement. Les premières semaines permettent d'affiner les réponses, d'identifier les cas non couverts et d'élargir progressivement le périmètre de l'agent. Plus il traite d'appels, plus il devient précis et autonome sur un spectre de situations de plus en plus large.
Apport de l'IA
- -80% de volume d'appels traités par des humains
- 0 temps d'attente pour les demandes standards
- 50 appels simultanés gérés sans ressource supplémentaire
- 100% des conversations tracées automatiquement dans le CRM
- Disponibilité 24h/24, 7j/7, week-ends et jours fériés inclus
- Économie estimée : 0,5 à 2 ETP selon le volume d'appels
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